Hoe snel moet je een lead opvolgen? (En waarom dat vanaf de steiger bijna niet lukt)

Dinsdagochtend, kwart over tien. Je staat met je collega op een steiger om kozijnen te plaatsen en precies op dat moment vraagt iemand via Solvari een offerte aan voor nieuwe kozijnen. Die lead heb je gekocht. Je hebt er dus al voor betaald.

Om half vier zie je de aanvraag pas. Je belt en er wordt niet opgenomen, dus je stuurt een appje. Daar komt ook niks op terug. Wat je op dat moment niet weet: dezelfde aanvraag kwam ook binnen bij twee andere bedrijven en één van die twee had om elf uur al een inmeting gepland.

Je hebt betaald voor een lead waar een ander de klus aan overhoudt.

Dat gebeurt elke dag bij installatie- en renovatiebedrijven. Met de kwaliteit van hun werk heeft het weinig te maken. Je kunt nu eenmaal niet tegelijk boren en bellen.

Wat een late reactie je kost

Reactiesnelheid klinkt als iets voor de afdeling klantenservice. Voor een bedrijf met een paar man op de bus is het vooral een geldkwestie. Elke gekochte lead die je nooit spreekt, heb je betaald zonder dat er een opmeting tegenover staat.

Reken het voor jezelf eens uit. Wat kost een lead je en hoeveel aanvragen per maand spreek je uiteindelijk nooit echt? Dat bedrag ben je al kwijt.

Wat onderzoek zegt over reactietijd

Het onderzoek dat hierover het vaakst wordt aangehaald, verscheen in 2011 in Harvard Business Review. De onderzoekers stuurden een testaanvraag naar 2.241 Amerikaanse bedrijven en hielden bij hoe lang het duurde voor er iets terugkwam. 37% reageerde binnen een uur. 23% reageerde helemaal niet. Wie wel reageerde, deed daar gemiddeld 42 uur over.

Dezelfde onderzoekers analyseerden daarna ruim 1,25 miljoen leads. Bedrijven die binnen een uur contact zochten, kregen bijna zeven keer zo vaak de beslisser echt te spreken als bedrijven die een uur later belden. Tegenover bedrijven die een dag of langer wachtten, was dat ruim zestig keer zo vaak.

Het onderzoek is Amerikaans en niet van gisteren. Toch zie ik geen reden waarom het hier anders zou werken: via offerteplatformen gaat een aanvraag vaak naar meerdere bedrijven tegelijk en wie de klant dan als eerste aan de lijn heeft, loopt voor.

Waarom die eerste minuten zo zwaar wegen

Iemand die net een offerteformulier heeft ingevuld, zit er nog helemaal in. Die heeft zojuist besloten dat de kozijnen er nu echt uit moeten en heeft de telefoon nog in de hand.

Een uur later staat diezelfde persoon te koken of zit in een overleg, of misschien heeft een ander bedrijf al gebeld. Interesse is er nog wel, maar je moet de aandacht opnieuw verdienen. Na een dag begin je het gesprek met uitleggen waarom je eigenlijk belt.

Hoe dat er op een gewone werkdag uitziet

Stel, je hebt een isolatiebedrijf en via een vergelijkingsplatform komen er vijf tot tien aanvragen per dag binnen. Jij en je collega zijn overdag op locatie. Niemand kijkt in de inbox, dus aan het eind van de middag bel je de aanvragen van die dag na.

Een deel neemt op. De rest krijgt een appje en een paar daarvan reageren nog. De mensen die je niet te pakken krijgt, zijn niet van de aardbodem verdwenen. Ze hebben gewoon met iemand anders een afspraak gemaakt.

Nu dezelfde dag, anders ingericht. Sanne vraagt om 10:14 een offerte aan. Binnen 2 minuten krijgt ze een WhatsApp-bericht met de vraag of ze even tijd heeft voor een paar korte vragen. Ze heeft haar telefoon nog vast en antwoordt meteen. Ze vertelt wanneer het moet gebeuren, om hoeveel vierkante meter het gaat en kiest zelf een moment in je agenda. Als jij van de steiger komt, kan die inmeting er al in staan, met de details erbij.

Je hoeft dan 's avonds niet meer achter mensen aan te bellen die allang voor een ander hebben gekozen.

Drie dingen waardoor leads weglekken

Geen van deze drie heeft met inzet te maken. Het zijn gewoontes die logisch zijn als je de hele dag op locatie staat.

1. Alles aan het eind van de dag terugbellen

Voor jou is dat efficiënt: één keer gaan zitten en de lijst afwerken. Voor de klant is het te laat. Harder werken helpt hier niet. Wat helpt, is dat de eerste reactie niet meer wacht tot jij je handen vrij hebt.

2. Alleen bellen of mailen

Een mail verdwijnt tussen de nieuwsbrieven en een telefoontje midden op de dag komt waarschijnlijk voor allebei de partijen slecht uit. In WhatsApp zitten mensen toch al. Volgens het Nationale Social Media Onderzoek 2026 van Newcom gebruiken 12,1 miljoen Nederlanders het elke dag. Een eerste bericht daar wordt gelezen en het voelt een stuk persoonlijker dan een automatische mail met een ticketnummer.

Bellen blijft belangrijk. Alleen past een telefoontje beter bij het echte gesprek dan bij het eerste contact.

3. De afspraak te ver vooruit zetten

Ook als je iemand te pakken hebt, kan het nog misgaan. Zet je de opmeting pas over vier dagen, dan heeft de klant alle tijd om een ander eerder langs te laten komen. Plan dus zo vroeg in als je agenda toelaat.

Wat is de ideale reactietijd?

Volgens het onderzoek ligt de grens bij een uur. Eerlijk gezegd vind ik een uur al ruim, want de klant die net het formulier heeft ingevuld, wil nu antwoord.

Voor iemand met vier man op de bus is zelfs dat uur lastig en binnen een paar minuten reageren lukt met de hand gewoon niet. Met discipline heeft dat niets te maken. Je kunt niet op twee plekken tegelijk zijn. Die eerste reactie moet dus geregeld zijn zonder dat jij je telefoon pakt.

Vijf dingen die je deze week kunt regelen

1. Haal de eerste reactie bij jezelf weg

Zolang het eerste contact wacht tot jij tijd hebt, wacht de klant ook. En lang wacht die niet.

2. Begin op WhatsApp

Een kort bericht met de vraag of iemand even tijd heeft, krijgt sneller antwoord dan een telefoontje van een onbekend nummer.

3. Vraag de basis uit voordat je belt

Weet je al wanneer het moet gebeuren en om welke afmetingen het gaat, dan heb je meteen een zinnig eerste gesprek.

4. Laat de klant zelf een moment kiezen

Koppel je agenda en geef aan wanneer je kunt. Dan hoeft niemand heen en weer te appen over een tijdstip.

5. Stuur een herinnering als het stil blijft

Niet iedereen reageert op het eerste bericht. Een tweede of derde bericht, een paar dagen later, haalt een deel van die mensen alsnog terug.

Hoe dit in Leadapp werkt

Leadapp koppel je aan de offerteplatformen waar je leads koopt, zoals Solvari, Werkspot, Slimster en Offertevergelijker. Komt er een aanvraag binnen, dan heeft de klant binnen 2 minuten een WhatsApp-bericht. De assistent vraagt de projectdetails uit die je nodig hebt en plant een belafspraak of een afspraak op locatie in je Google- of Outlook-agenda, op momenten dat jij kunt. Op de dag van de afspraak krijgt de klant een herinnering, zodat je niet voor een dichte deur staat.

De assistent stelt vragen en plant in. Vragen beantwoorden namens jou doet hij niet en hij doet ook niet alsof hij jou is. Het gesprek over de klus voer je zelf.

Wil je dat klanten die niet reageren automatisch een eerste en tweede herinnering krijgen? Die zitten in het Pro-pakket.

Van alle offerteaanvragen die via Leadapp binnenkomen, levert 58% een afspraak op. Je betaalt geen setup fee en zit niet vast aan een jaarcontract. Proberen kan 14 dagen gratis.

Je betaalt al voor de aanvraag

Elke maand gaat er geld naar leads. De klant wil iets laten doen en heeft net een formulier ingevuld. Wat er dan nog ontbreekt, is iemand die reageert voordat een ander dat doet.

‍