Sinds vandaag moet je klant weten dat hij met AI praat

Sinds 2 augustus geldt artikel 50 van de Europese AI Act. In één zin: praat een klant met een AI, dan moet hij dat weten.

Voor de meeste renovatiebedrijven verandert er niets, simpelweg omdat er geen AI in hun klantcontact zit. Heb je wel een chatbot, automatische opvolging of een AI-belservice, dan geldt het voor jou. En dan is er goed nieuws, want die regel levert je waarschijnlijk meer op dan hij kost.

Eerst even waar het over gaat.

Wat er precies moet

Artikel 50 gaat over transparantie. Geen certificering, geen veiligheidskeuring, alleen eerlijk zijn over wat er aan de andere kant van het gesprek zit.

Het eerste dat voor jou telt: een systeem dat rechtstreeks met mensen communiceert, moet duidelijk maken dat het een AI is. Er geldt een uitzondering als dat al overduidelijk is uit de context, maar leun daar niet op. Een appje dat leest als een normaal appje is niet overduidelijk.

Groot hoeft die melding niet te zijn. Eén zin in het eerste bericht en je bent klaar. Wat niet mag, is het wegstoppen in een privacyverklaring die niemand opent.

Het tweede: realistisch AI-gegenereerd beeld, audio en video moet herkenbaar zijn als kunstmatig. Dat raakt je als je adverteert met AI-visuals of met gerenderde voor-en-na-plaatjes. Een AI-gemaakte badkamer die eruitziet als een foto van een echte badkamer valt eronder.

Wat niet hoeft: elk stukje AI-gebruik melden. Dat je je teksten laat redigeren of je offertes sneller opstelt met AI, hoeft nergens te staan. De plicht zit op direct contact met mensen en op realistische media, niet op je gereedschap.

Over de boetes wordt hard geroepen. De bedragen die rondgaan, tot 15 miljoen euro, gelden voor aanbieders van AI-modellen. Dat zijn de bouwers, niet de gebruikers. Een renovatiebedrijf dat een tool inzet valt in een andere categorie. Geen vrijbrief, wel een reden om je niet gek te laten maken door een LinkedIn-post die suggereert dat je aannemersbedrijf morgen failliet is.

Dit is geen juridisch advies. Twijfel je over jouw situatie, leg het dan voor aan iemand die daarvoor doorgeleerd heeft.

Waar je nu echt aan denkt

Niet aan de regel. Je denkt: als mijn klant weet dat er een AI antwoordt, haakt hij dan af?

Terechte vraag. Jouw sector draait op vertrouwen. Iemand laat een vreemde zijn badkamer slopen en maakt daar vijftienduizend euro voor over. Dat vertrouwen zet je niet graag op het spel voor een appje.

Kort antwoord: nee, ze haken niet af. Waaróm niet, is interessanter dan de regel zelf.

Je klant vergelijkt je niet met een mens. Hij vergelijkt je met stilte

Even terug naar het moment dat dat eerste bericht binnenkomt. Dinsdagavond, kwart over tien. Marloes heeft twintig minuten geleden een formulier ingevuld en zit met een hoofd vol vragen op de bank.

Ze verwacht op dat moment niets. Ze gaat ervan uit dat ze morgen iets hoort. Of overmorgen. Of niet.

Komt er dan een bericht dat begint met "Hoi Marloes, ik ben de digitale assistent van Van Dijk Renovatie", dan denkt ze niet: jammer, ik had liever meneer Van Dijk zelf gesproken. Ze denkt: hier reageert tenminste iemand, en bij die andere twee hoor ik nog steeds niks.

Ze weet trouwens allang dat er automatisering achter zit. Ze doet haar bankzaken in een app en krijgt van elke webshop een track and trace. Doe je alsof jij persoonlijk om 23:04 zit te typen, dan is dat niet het gevoel dat ze krijgt. Ze denkt eerder: raar dat die man nog wakker is.

Waarom die melding je juist helpt

Hier zit de omkering. Het bedrijf dat open is over de AI komt betrouwbaarder over dan het bedrijf dat het verstopt.

Dat zit hem in wat de klant eruit opmaakt. Ze denkt niet "dit bedrijf gebruikt AI". Ze denkt: dit bedrijf heeft het geregeld. Wie zijn leadopvolging op orde heeft, heeft zijn planning waarschijnlijk ook op orde. En zijn facturen.

Andersom werkt het net zo hard. Komt ze er later achter dat je het verzweeg, dan is de gedachte niet "ah, slim opgelost". De gedachte is: waar was hij nog meer onduidelijk over. Dat wil je niet op het moment dat er een offerte van vijftienduizend euro op tafel ligt.

In een sector waar de gemiddelde klant al met opgetrokken wenkbrauwen binnenkomt, is opvallend eerlijk zijn over een klein ding een goedkope manier om je te onderscheiden.

Hoe Leadapp het doet

Eén regel in het eerste bericht. Verder verandert er niets aan het gesprek.

23:04 Hoi Marloes, ik ben de digitale assistent van Van Dijk Renovatie. Ik help je even op weg, daarna neemt een collega het over. Je wil je badkamer laten renoveren, klopt dat?

23:06 Ja klopt! Is nu 30 jaar oud dus wordt tijd

23:06 Helemaal goed. Even een paar dingen zodat we niet met een verkeerd verhaal langskomen: hoe groot is de badkamer ongeveer, en moet het sanitair er helemaal uit of blijft er iets staan?

23:09 Ongeveer 6m2 denk ik. Alles eruit, we willen ook een inloopdouche

23:09 Duidelijk. Alles eruit inclusief tegelwerk en een inloopdouche erin. Wanneer zou je willen starten?

23:11 Liefst voor de zomer

23:11 Dat kan. Dan plan ik iemand in om op te meten. Donderdag rond 16:00 of vrijdagochtend om 09:30?

23:12 Donderdag 16:00 is prima

23:12 Genoteerd. Je krijgt morgen een bevestiging met de naam van degene die langskomt. Fijne avond.

Zes minuten, een afspraak in de agenda, en Marloes weet precies met wie ze praat. Dat "een collega neemt het over" is geen beleefdheidsformule maar gewoon hoe het werkt. Zodra het over prijs of uitvoering gaat, sta jij aan het roer.

Wat je deze week even kunt nakijken

1. Kijk wat er allemaal namens jou praat. Chatbot op je site, automatische WhatsApp, een belservice, geautomatiseerde reacties op reviews. Er staat vaak meer aan dan je denkt, zeker als een bureau je site beheert.
2. Lees het eerste bericht dat een klant van je krijgt. Staat er ergens dat het geautomatiseerd is? Zo niet, laat die zin toevoegen. Dat is een tekstwijziging, geen project.
3. Vraag je leverancier hoe zij het geregeld hebben. Krijg je een vaag antwoord of een verwijzing naar de algemene voorwaarden, dan weet je ook iets.

Nog even dit

Er lopen twee soorten bedrijven rond: die de AI stiekem inzetten en hopen dat niemand het merkt, en die het gewoon zeggen. Sinds zondag mag alleen die tweede soort nog. Dat was sowieso de leukere club om bij te horen.